Cartas de Servicios: un compromiso con los usuarios
A partir de la participación en el Programa «Carta Compromiso con el Ciudadano», la BNM ha iniciado acciones de extensión de dicha Carta en la Biblioteca Popular «Domingo Faustino Sarmiento» de Tigre (Provincia de Buenos Aires) y acciones de elaboración de Cartas de Servicios en las provincias de Salta y Chaco.
El equipo de capacitación a cargo de los talleres referidos a gestión de calidad y elaboración de Cartas de Servicios en bibliotecas impartió los principales lineamientos destinados a brindar la asistencia técnica necesaria para llevar a cabo esta actividad.
Las Cartas de Servicios constituyen un instrumento importante en la medida en que permiten las condiciones necesarias para instaurar un proceso de mejora continua en una institución. Estas posibilitan ampliar la receptividad de las mismas a las demandas de los usuarios y a la calidad de los servicios que prestan.
Es importante tener presente que el desarrollo de las cartas requieren acciones orientadas al ciudadano constituyendo un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar valores de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios.
Entre los componentes más importantes para la elaboración de dichas cartas figuran: definición de misión, visión y valores de la institución, descripción de los servicios ofrecidos, enumeración de derechos y obligaciones de los usuarios, explicitación de estándares de calidad, compromisos de mejora y formas de participación de los usuarios.
Para comenzar a elaborar el contenido de las Cartas de Servicios las bibliotecas definieron su misión, visión y valores. La misión podemos sintetizarla en la pregunta «¿Quiénes somos?», la visión en «¿Hacia dónde vamos?», y los valores representan el por qué se acciona de una determinada manera y no de otra.
A modo de ejemplo, presentamos la misión y visión de algunas de las Cartas de Servicios que participaron de dichos talleres:
La Biblioteca Escolar apoya el desarrollo del currículo, la lectura y el acceso a la información, brindando sus servicios a toda la comunidad educativa.
(Escuela «José M. Estrada» – Localidad de San Lorenzo, Ciudad de Salta)
Acompañar activamente el proceso enseñanza-aprendizaje, al servicio del docente, brindándole todo el material bibliográfico y especial que requieran para el desarrollo de su tarea diaria. (Biblioteca Escolar» José Hernández» -Chaco)
Compromiso de lograr calidad en relación al acceso a la información y al conocimiento de sus usuarios. (Biblioteca Escolar Secundaría «Inisida Mirta Trabalón» – Resistencia, Chaco)
Brindar servicios a la comunidad local para la lectura, investigación y esparcimiento. Brindar una vía de capacitación para toda la comunidad. Mancomunar esfuerzos con otras instituciones. (Biblioteca Popular «Domingo Faustino Sarmiento» – Localidad de Tigre, Provincia de Buenos Aires)
Coordinar el accionar de las bibliotecas de la provincia, formar parte del Sistema Nacional de Bibliotecas Públicas, recuperar, recopilar, organizar, preservar, procesar, registrar y difundir el acervo bibliográfico, no bibliográfico y de medios electrónicos que registre la memoria provincial, nacional y universal relevante. Todo ello con el objeto de facilitar a toda la población el acceso rápido, fácil y gratuito a la información correcta en forma manual y automatizada. (Biblioteca Pública, Popular y Central «Profesor Leopoldo Herrera» – Resistencia, Chaco)
Optimizar los servicios con la implementación de nuevas tecnologías. Incorporación a una red de bibliotecas escolares (provincial y nacional) (Escuela «José M. Estrada» – Localidad de San Lorenzo -Ciudad de Salta)
Brindar un servicio eficiente al usuario para que sea un asiduo concurrente de la biblioteca. Acordar con otras bibliotecas para la realización unificada de la información y su utilización en la red. (Biblioteca Escolar-Popular «Remedios de Escalada de San Martín» – Resistencia, Chaco)
Formar parte de la red de bibliotecas provinciales y apoyar las acciones de cada una de ellas. Propiciar la investigación y automatización de la institución. (Biblioteca Escolar «José Hernández» -Chaco)
Desarrollar espacios de consulta permanente, favoreciendo la igualdad de oportunidades a todos sus usuarios. Crear espacios para instancias de investigación y recreación mediante la Sala de Lectura. (Biblioteca Escolar Secundaría «Inisida Mirta Trabalón» – Resistencia, Chaco)
Que esta unidad de información sea organizada, actualizada, dinámica con difusión y continuidad de sus proyectos para brindar un servicio óptimo, eficaz, pertinente, rápido y satisfactorio en función de las necesidades de información y transferencia de conocimientos a la sociedad. (Biblioteca Pública, Popular y Central «Profesor Leopoldo Herrera» – Resistencia, Chaco)
Por Silvia Mei, Graciela Rodríguez y Florencia Fernández Rivera